財 務 委 員 會 討 論 文 件 1998年 3 月 27日

FCR(97-98)110

財務委員會討論文件
1998年 3 月 27 日


基本工程儲備基金
總目708-非經常資助金及主要系統設備
政府總部:政務司司長辦公室及財政司司長辦公室
新分目「試行設立兩個智能電話諮詢中心」

    請各委員批准開立為數19,892,000元的承擔額,
    用以在水務署和勞工處推行智能電話諮詢中心
    試驗計劃。

問題

我們需要改善政府的電話查詢服務,為市民提供更完
善的服務。

建議

2.效率促進組專員建議開立為數19,892,000元的承擔額
,用以在水務署和勞工處推行設立智能電話諮詢中心
的試驗計劃。這項建議得到行政署長支持。

理由

3.電話是非常普遍的通訊工具,它廣為使用、價格廉
宜、操作容易。最重要的是,它方便省事,市民要查
詢政府資料,不必親自前往政府辦事處,只需透過電
話查詢便可。因此,電話查詢處理得宜,對提供良好
的客戶服務起很大作用。

現有的電話查詢服務

4.目前,政府有超過 900 個電話查詢號碼,當中,約
92%由職員接聽,餘下的8%由交互式話音回應系統處
理,應付一些比較簡單直接的查詢。為數共 900 個電
話號碼之中,只有少數具有簡單網絡路由選擇和自動
來電處理的功能。

5.這種處理電話查詢的傳統方法欠缺效率,經常被市
民投訴。有見及此,我們計劃推行一項綜合計劃,改
善政府的電話查詢服務,並參考其他地方的最佳做法
。我們在採取短期和中期改善措施之餘,還研究是否
可以達到長遠的目標,推出一個單一號碼電話系統,
讓市民只需打一次電話,便可辦理多項政府事務。我
們朝着目標進發的第一步,是在政府試點部門嘗試應
用智能電話諮詢中心這個概念。事實上,本港的私營
機構和外地的公營私營機構早已廣泛設立這類諮詢中
心。

智能電話諮詢中心

6.智能電話諮詢中心的特色是結合電腦和電話科技,
以提供更具效率和效能的電話查詢服務。根據這個概
念,我們可循下述途徑提供更完善的服務 ─

  1. 為電話諮詢中心的接線生提供更優良的設備,
    並使他們可以隨時存取資料庫的資料;

  2. 對這些接線生進行實時督導和服務監控;

  3. 改善來電候接系統;以及

  4. 析取可靠資料作資源計劃和管理之用。

附件載有智能電話諮詢中心和傳統電話諮詢中心在服
務和功能上的比較。

試驗計劃

7.我們選擇水務署和勞工處作為設立智能電話諮詢中
心的試點部門。水務署提供的服務與公用事業公司所
提供的服務相似,這些公司通常設有非常先進的電話
諮詢中心,為客戶提供更完善的服務;而勞工處則是
為市民提供服務的較典型政府部門。目前這兩個部門
在處理電話查詢方面的情況如下 ─

  1. 水務署 ─ 該署現時有四個組,負責提供電話諮
    詢服務。這四個組分別是:兩個供水故障投訴
    中心、一個電話諮詢組和一個交互式話音回應
    系統 ─ 水務諮詢靈。此外,該署總部、分區
    辦事處和分廠的人員亦負責答覆電話查詢。在
    1997年,該署每天平均接獲的電話查詢為6 500
    宗。大部分操作統計資料是以人手記錄,而某
    些電話系統尚未具備自動化來電管理設施。

  2. 勞工處 ─ 自1993年開始,勞工處的電話諮詢服
    務已採用交互式話音回應系統,就勞工法例和該
    部門的一般工作提供預先錄製的資料。交互式話
    音回應系統每天24小時操作,處理簡單查詢,而
    接線生則在辦公時間內答覆較為複雜的電話查詢
    。在1997年,透過電話諮詢服務接獲的電話查詢
    平均為每天 8 700宗。鑑於勞工法例的內容複雜,
    而且經常修訂,同時由於在提出特別查詢或有關
    其個人情況的查詢時,查詢者往往期望能獲得直
    接答覆,因此對接線生服務的需求非常大。在
    1997年,勞工處接獲的全部查詢中,有45%要求
    接線生服務。雖然該處在多年來曾對電話諮詢服
    務零碎地進行改善,但現有系統由於技術過時,
    以及交互式話音回應系統的容量有限,已能應
    付對查詢服務日益增加的需求。部門內缺乏管理
    資訊系統和實時監控系統,對於該處提供有效和
    優質的查詢服務,亦構成問題。

8.當局曾於1997年年初進行可行性研究,所得的結論
是,以零碎方式提升水務署和勞工處現有設備的功能
,不能使服務得到所需的具體改善。我們委託管理參
議署就兩個部門的電話諮詢服務進行運作過程檢討,
同時在該兩部門設立智能電話諮詢中心,以改善服務
。我們在參考這項試驗計劃取得的經驗後,會考慮把
上述安排推展至政府的其他服務範疇。

9.為提供更具效率和效能的服務,擬在水務署和勞工
處設立的智能電話諮詢中心,會包括一個先進的交互
式話音回應系統、一個自動化來電分接系統、一個電
腦及電話系統綜合伺服器、一個數據庫伺服器和其他
支援硬件和軟件。每個智能電話諮詢中心均具備卓越
功能,以彌補現有系統不足之處。這些功能包括來電
候接、屏幕顯示來電者簡介/資料、同步話音及屏幕
傳送、話音記錄、無聲監控、來電管理資訊以及可接
達多個資訊系統。

智能電話諮詢中心的優點

10.我們預期在水務署和勞工處設立智能電話諮詢中心
,可改善客戶服務和提高運作效率,詳情如下 ─

改善客戶服務

  1. 智能電話諮詢中心的設立,可讓市民較方便和
    較容易聯絡這兩個部門。在水務署方面,把各
    現有電話系統合併起來 ( 當中涉及八個已公布
    的電話號碼 ) ,便可以一個電話號碼應付各類
    查詢和故障投訴。至於勞工處,增加新系統的
    容量(由58條電話線增至約120條電話線)可令市
    民更容易接通電話諮詢服務。

  2. 從以下預計的接聽電話速度可見新設的電話諮
    詢中心可為來電人士提供更具效率的服務 ─

    現有服務新服務
    可計算的電話
    接駁成功率
    水務署
    勞工處
    97%
    93%
    99%
    99%
    接駁至接線生
    的成功率
    水務署
    勞工處
    76%
    31%
    90%
    51%
    接駁至接線生
    所需的平均輪
    候時間
    水務署
    勞工處
    54秒
    112秒
    15秒
    81秒

  3. 在新的電話諮詢中心設置先進且方便使用的系
    統,可讓接線生迅速接達各電腦化的部門資訊
    系統,取得所需資料答覆各項查詢。這樣會有
    助向來電人士提供準確而一致的資料。

提高運作效率
  1. 由於兩個部門新設的交互式話音回應系統會更
    方便來電人士使用,並提供更多類選擇,而選
    擇方式亦更趨簡易,故有關系統可有效處理各
    項簡單查詢。因此,現時需要接線生服務的電
    話查詢數目會隨之下降。此外,新系統亦可縮
    短接線生處理每宗查詢平均所需的時間,水務
    署方面可由4分鐘縮短至3.4分鐘,而勞工處方
    面則可由3.5分鐘縮短至3.3分鐘。整體而言,
    這個系統有助縮短來電人士的輪候時間,以及
    增加成功接駁至接線生的電話數目。

  2. 除可確保有關部門能迅速更新和檢索資料庫內
    的資料外,新設的電話諮詢中心提供的電腦化
    資訊系統也可把處理轉介個案的工作自動化,
    以及加強電話諮詢中心與部門其他相關組別的
    溝通。

  3. 經完成運作過程檢討後,我們已提出建議,以
    簡化兩個部門的現有系統和程序。此舉可改善
    向客戶提供的服務,並可提高運作效率。

財政影響

非經常開支


11.在完成上文第8段所述的運作過程檢討後,我們已
釐定水務署和勞工處的用戶需求,尤其在電話諮詢中
心的設施、工作流程和資訊系統方面的需求。為應付
這兩個部門的需求,我們亦從市場上的供應商獲取有
關承包服務的可行方案,以及這些方案所需的費用。
效率促進組專員根據上述資料估計,推行這項計劃所
需的承擔額為19,892,000元。有關分項數字如下 ─

水務署
千元
勞工處
千元
總計
千元
(a)電話系統 3,300 3,100 6,400
(b)資訊系統 5,800 1,700 7,500
(c)電腦電話綜合系統 1,300 1,100 2,400
(d)推行與安裝系統 1,560 885 2,445
(e)培訓服務 100 100 200
(f)應急費用 603 344 947
總計 12,663 7,229 19,892

12.關於第11段(a)項,6,400,000元的費用是用以為兩個
智能電話諮詢中心購置電話設備如專用電話交換機和
電話、牆上顯示板、交互式話音回應系統,以及話音
記錄系統。

13.關於第 11 段 (b)項,在7,500,000元的費用總額中,
5,900,000元是用以提供兩個電話諮詢中心所需的個人
電腦、外圍設備、連網和軟件,以及支付定製與發展
資訊系統所需的費用。餘下的1,600,000元則用以改善
水務署現有的水費發單系統,使這系統能夠配合智能
電話諮詢中心的運作。

14.關於第11段(c)項,2,400,000元的費用是用以為電腦
電話綜合系統購置硬件和軟件。這些系統可把電話諮
詢中心的電話系統與資訊系統的功能合併起來,從而
使每名接線生可透過一個工作站接達電話諮詢管理資
料和各種電腦資訊系統。

15.關於第11段(d)項,2,445,000元的費用是用以支付在
兩個智能電話諮詢中心推行與安裝系統的服務費用。
這些服務包括新系統的整體設計、數據網絡和電訊導
線的敷設、硬件和軟件的安裝與綜合,以及新系統的
整體文件編製工作。我們是按照市場一般的收費率,
估計這方面所需的費用為第11段(a)至(c)項所載開支項
目的15%。

16.關於第11段(e)項,200,000元的費用是用以為兩間智
能電話諮詢中心的員工提供有關系統操作、管理、維
修和故障診斷技術的培訓。

17.關於第11段(f)項,947,000元的費用為應急費用,佔
第11段(a)至(e)項所載開支項目的5%。

經常開支

18.水務署和勞工處會重行配調現有人員,以操作擬設
的智能電話諮詢中心。然而,實施這項建議會令水務
署和勞工處的每年經常開支分別增加155萬元和100萬
元,以支付系統維修保養和電話線租賃費用。

推行計劃

19.效率促進組專員計劃按照下述時間表推行這項試驗
計劃 ─

工作目標完成日期
招標1998年6月
審批標書1998年8月
批出合約1998年9月
系統發展和交付設備1998年12月
安裝、測試、訓練和驗收1999年2月
系統正式運作1999年3月
計劃推行後的覆檢1999年8月

20.因此,我們預計會在1998-99年度使用撥給這項計
劃的全部款項。



政務司司長辦公室及財政司司長辦公室
效率促進組
1998年3月



FCR(97-98)110 附件



智能電話諮詢中心和現有電話諮詢中心的比較


智能電話諮詢中心現有電話諮詢中心
‧可在多個地點進行支援
和管理
‧只能在單一地點進行管理
‧主要電腦和電話總機互
相連接
‧主要電腦和電話總機之間
沒有連接
‧中央控制來電管理所提
供的智能網絡資訊,限制
性進入系統及更新
‧沒有智能網絡資訊和限制
性進入系統的功能
‧電話諮詢中心設施,包
括話音處理、管理資料報
告和網絡界面
‧自動化來電分接系統只提
供簡單的查詢管理功能和報
‧為正在等候的來電人士
提供自動化的來電處理和
留言選擇
‧只能為正在等候的來電人
士提供有限的選擇
‧以靈活方式,在網絡上
有效率地和有選擇性地引
導來電處理
‧在來電分接處理方面靈活
性有限
‧在來電的任何階段,有
選擇性和有效率地發揮服
務員的職能
‧不能有效率地發揮服務員
的職能
‧根據紀錄數據作全面性
的來電數量預測和編製
‧只能就電話往來和服務員
活動提供簡單的自動化來電
分接管理資料報告
‧透過無聲監聽和話音記
錄功能有效地監察員工
‧沒有無聲監聽和話音記錄
功能
‧為智能電話諮詢中心的
人員提供實時的查詢管理
和來電等候資訊
‧只能為電話諮詢中心的人
員提供有限的資訊