ISE08/19-20
| 主题： | 经济发展 |
- 近年，网上购物在全球各地市场越来越普遍。消费者与零售商在网上买卖，交易可不受时间和地域限制。1注释符号代表顾客在网上购物，可从各网上零售商选择不同种类的产品，不但无须限制于惠顾邻近店铺，而且可经网上零售商购买海外产品。网上销售亦惠及零售商，由于网上销售可在任何时间进行，卖方可藉此接触更多客戶。再者，零售商亦不再受到实体店铺的地域限制，透过网上渠道可向当地和海外消费者销售产品。 零售商透过网上平台销售货品，亦可节省经营实体店铺的成本。
- 随着网上购物渐受欢迎，全球电子商贸零售总额由2016年的1.9万亿美元(14.8万亿港元)几乎倍升至2019年的3.5万亿美元(27.2万亿港元)。2注释符号代表请参阅eMarketer (2019)。 在香港，在2018年，透过电子途径销售货品、服务或资料所获取的业务收益达4,917亿港元，较2012年高出73%。3注释符号代表请参阅Census and Statistics Department (2020a)。 按客戶类别分析，个别消费者所带来的业务收益占2018年电子商贸总收益的60%。
- 网上购物增长迅速，促成新一类消费者的出现，称为电子商贸消费者。网购虽为电子商贸消费者带来便利，但遙距的交易模式亦为如何保障消费者带来挑战。电子商贸消费者并非与零售商面对面交易，不能查验打算购买的产品，而是透过智能电话或电脑萤幕上的产品图像和说明决定购买与否。电子商贸消费者沒有机会亲身体验产品，难以判断产品有多切合个人的品味和需要，因此可能会付款购入不合心意或在实体店铺不会购买的产品。事实上，相对于实体店铺，网上交易的退货情况较多。4注释符号代表根据EcommerceBytes (2019)，电子商贸销售的平均退货率是30%，实体店铺则为8%至10%。
- 根据世界经济论坛，5注释符号代表请参阅World Economic Forum (2019)。 全面的网上消费者保障制度应涵盖以下3个网购的阶段：(a)"售前"阶段(包括就网上销售的产品提供充分资料)；(b)"销售"阶段(包括终止合约的权利和强制性冷靜期)；及(c)"售后"阶段(包括适当申诉渠道，例如为客戶提供方便的退货/退款安排和低收费的排解纠纷机制)。对电子商贸消费者来说，鉴于网上购物的遙距交易模式，网购产品的质素和是否满足实际需要可能与预期的有所偏差，因此"销售"和"售后"阶段的保障尤其重要。
- 本期《资讯述要》阐述香港对电子商贸消费者的保障，特别是近期爆发冠状病毒疫情后，市民有更多时间留在家中，带动网上购物活动激增。6注释符号代表本地一间主要网上零售商在2020年2月每日平均接获32 600张订单，较一年前同期的12 300张订单上升165%。请参阅Lung (2020)。 本文继而探讨英国及南韩保障电子商贸消费者的制度。有别于香港，两地均制定特定法例保障电子商贸消费者，以法律条文订明强制性冷靜期以及为客戶提供方便的退货/退款安排。此外，两地亦设立另类排解纠纷机制，让电子商贸消费者和网上零售商可透过法律程序以外的途径，以简单快捷和费用较低的方式解决纠纷。
香港对电子商贸消费者的保障
- 香港现时并无特定法例规管网上零售业务。现行《商品说明条例》(第362章)及《货品售卖条例》(第26章)均属一般的消费者保障法例，保障一般消费者免因不良营商手法而受损。7注释符号代表《商品说明条例》禁止商戶对消费者作出某些不良营商手法，包括作出虛假商品说明、误导性遗漏、具威吓性的营业行为、饵诱式广告宣传、先诱后转销售行为，以及不当地接受付款。《货品售卖条例》则规定出售的货品必须具满意品质、适合相关用途及必须与说明或样本相符。
- 《商品说明条例》及《货品售卖条例》作为保障一般消费者的法例，并无特别处理需遙距交易的网上销售活动。以"售前"阶段来说，《商品说明条例》及《货品售卖条例》沒有条文规定网上零售商须提供联络详情、取消订单手续及退款/退货安排等资料。该等条例亦沒有在"销售"阶段设立强制性冷靜期8注释符号代表根据Commerce and Economic Development Bureau (2019)的资料，冷靜期是指商戶让顾客在订立合约后一段时间內无须提供原因而可单方面取消合约，商戶须在合约取消后向顾客退还其已付的款项，而顾客于合约內其他的付款责任亦告取消。 ，让电子商贸消费者可无需理由在指定时间內取消订单9注释符号代表在2019年1月，政府就美容和健身服务消费合约设立法定冷靜期的建议，进行3个月公众咨询。视乎咨询结果，政府拟在2019 2020立法年度向立法会提交相关法案。请参阅GovHK (2019)。 。至于"售后"阶段，本港亦无就网上购物制订统一的退款/退货政策。
网上购物引起的关注
- 消费者委员会("消委会")近年接获网上购物相关的投诉数字有所上升。10注释符号代表在2018-2019年度，消委会接获4 795宗与网上购物相关的投诉，较2016-2017年度增加54.6%。请参阅Consumer Council (2017)及(2019a)。 这种情况更见于近月爆发冠状病毒疫情下，社交媒体或网上拍卖平台涌现口罩和卫生防疫物品销售帖文，从而引发多宗相关投诉。11注释符号代表由于口罩和卫生防疫物品的供应紧张，消费者被要求先付款后收货。消委会在2020年第一季接获超过760宗与这类交易相关的投诉，主要涉及货品延误派送及退款爭议。与此同时，截至2020年4月20日，据报警方接获约1 800宗口罩骗案的报案，涉及3 900人受骗及5,600万港元的金钱损失。请参阅Consumer Council (2020)及The Standard (2020)。 消委会参照投诉內容及2019年有关网购平台的调查，12注释符号代表在2019年8月至9月期间，消委会在9个网上平台购物，以检视各购物平台在处理客戶订单、送货、退货及退款方面的安排是否完善，以及客戶服务的质素。 特别指出以下个案，或可反映香港缺乏具体措施保障电子商贸消费者13注释符号代表请参阅Consumer Council (2019b)及(2020)。：
(a) 不法商人假借在网上销售货品而开设社交帐戶，但沒有提供任何营商资料及联络方法，并在客戶将款项存入其个人戶口后失去联络； (b) 部分电子商贸消费者等候送货多时，却未见商戶更新订单状态； (c) 从网上购物平台退货或退款的成功率偏低；14注释符号代表据2019年的调查结果显示，消委会曾在9个网上购物平台进行54次交易。消委会职员要求网购平台退货或退款的成功率不足50%。此外，调查涵盖的网购平台退货期限差异颇大，由收货后7天至90天不等。请参阅Consumer Council (2019b)。 (d) 退货手续繁复，消费者往往须自行承担因退货所产生的高昂运费和汇率差额；及 (e) 部分电子商贸消费者订购的货品未能如期交付，却不获全数退款及仍被扣除手续费。
英国对电子商贸消费者的保障
- 英国的互联网渗透率相当高，在2019年，每10个住戶中差不多9个住戶可连接互联网。15注释符号代表请参阅Ofcom (2019)。 此外，当地互联网用戶在网上购物的比例亦很高，16注释符号代表根据European Commission数字，在2019年，87%的英国互联网用戶曾在受访前12个月于网上购物。请参阅European Commission (2020)。 带动英国在2019年成为全球第3大电子商贸市场，电子商贸销售额估计达1,420亿美元(11,020亿港元)。17注释符号代表请参阅eMarketer (2019)。
- 英国透过《2013年消费合约(资讯、取消及附加费用)规例》("《规例》")(Consumer Contracts (Information, Cancellation and Additional Charges) Regulations 2013)及《2015年消费者权利法令》("《法令》")(Consumer Rights Act 2015)规管网上销售。《规例》在2014年6月生效，适用于遙距18注释符号代表《规例》将遙距合约定义为卖家和消费者透过遙距销售或服务计划订立的合约，在订立合约期间，双方无须同时亲身在场，而是透过遙距途径沟通以签订合约。请参阅Legislation.gov.uk (2013)。 (即非面对面)销售货品与服务，包括网上销售。英国其后在2015年制定《法令》，旨在为消费者提供新订权利及补救。《法令》涵盖以下范围：(a)在家中预订的货品/服务(例如透过网上、直接销售或邮购目录预订)；(b)在店铺购买的货品/服务；及(c)数码产品或服务。根据《规例》和《法令》，网上卖家须遵守下列各个网上交易阶段的规定：
"售前"阶段
- 交易资料：《规例》订明网上卖家须向电子商贸消费者提供充足资料，供消费者在网购时有足够资料作出购买决定。须提供的资料包括(a)产品资料，例如对货品或服务的说明、价格(包括稅项在內)、任何运费详情及送货安排；(b)卖家身份与联络详情；及(c)取消订单的权利和退货/退款安排相关资料。卖方如未能提供所要求的资料，可能会被要求向客戶退款。
- 公平合约条款：《法令》进一步禁止网上卖家向电子商贸消费者施加"不公平"合约条款。如合约內有条款"令合约各方的权利和责任出现明显不对称，以致对消费者不利"，《法令》将视之为不公平条款。监管机构可向法庭申请禁制令，限制卖家再采用有关的不公平条款。
"销售"阶段
- 强制性冷靜期：根据《规例》，除个别获豁免产品/服务外，19注释符号代表冷靜期不适用于若干产品或服务，例如金额低于42英镑(404港元)的合约；短时间內变坏或过期的货品；报纸和杂志；及订造和订制的货品。 电子商贸消费者有权在收货后改变主意，要求退货及获得退款。消费者可在"取消期"內任何时间取消网上订单而无须给予理由及承担任何责任。"取消期"由确认订单起计，直至收到货物后的14日结束。
"售后"阶段
- 准时送货：《法令》列明预设送货期为30日，除非买方接受一个较长的送货期，否则卖方须在期內送货。如卖方未能按时送货，受影响的电子商贸消费者有权取消订单并要求全数退款。
- 退货政策：电子商贸消费者如认为货品质素未能令人满意、不适合相关用途或与说明不符，《法令》赋予他们合法权利拒收货品并获全数退款。20注释符号代表退款安排不能无故延误，并在任何情况下不迟于卖家确认消费者有权获得退款当日起计14日內进行。 这项权利的有效期由拥有货品当日起计30日。21注释符号代表如电子商贸消费者在30日退货期后提出拒收，他们须给予零售商一次机会维修或更換任何质素未能令人满意、不适合相关用途或与说明不符的货品。如货品不能维修或更換，该消费者可要求退款；如消费者希望保留该货品，则有权要求调低价格。
- 维修/換货：假如电子商贸消费者在拥有产品的首6个月內发现问题，除非零售商能证明产品问题责在买方，否则《法令》将预设该问题在消费者收到产品前已存在。如产品未能妥善修理或換货，消费者便有权拒收货品并获全数退款；如消费者希望保留该产品，则有权要求卖家割价出售。
- 退款政策：根据《规例》，电子商贸消费者除了可14日內决定是否取消订单，另有14天时间将货品退回。卖方须在收回货品或相关消费者出示退货证明(例如邮递收据)14日內退款，以较早者为准。
南韩对电子商贸消费者的保障
- 南韩是全球互联网渗透率最高的地方之一，逾90%住戶可连接互联网。由于互联网用戶经常到网上购物，22注释符号代表根据Info Cubic (2019)的资料，网上购物在南韩相当普遍，在2019年当地有88.5%人口曾使用电子商贸平台。 南韩在2019年是全球第5大电子商贸市场，电子商贸销售额估计达1,030亿美元(8,000亿港元)。
- 在2002年，南韩政府制定《电子商贸消费者保障法》("《保障法》")(Act on the Consumer Protection in Electronic Commerce)，该法例随后亦经过历次修订。《保障法》旨在保障消费者的权益，订明有关透过电子商贸交易、邮购等途径提供货品或服务的公平营商事宜。《保障法》与英国保障电子商贸消费者的法例相似，对零售商在网上交易的3个阶段作出规管：包括(a)"售前"阶段(要求卖方列出重要资料，例如公司联络详情和合约条款內容)；(b)"销售"阶段(提供7天冷靜期)；23注释符号代表虽然电子商贸消费者可无条件取消网上订单，但以下情况则不能取消：(i)货品被电子商贸消费者损毀或损坏；(ii)货品因电子商贸消费者的使用导致损耗或其价值随时间过去而大幅下降；(iii)货品的包装物料受损；及(iv)消费者已开始使用的数码产品或服务。 及(c)"售后"阶段(卖方在收回退还的货品后3个工作日內安排退款)。
- 《保障法》亦就"售后"阶段订定额外保障。如货品与展示或宣传內容不符，或提供的任何服务有别于合约条款，电子商贸消费者可在收货当日起3个月內，或在知悉或可能知悉事实后30日內取消订单。
另类排解纠纷机制
- 除立例保障电子商贸消费者外，英国及南韩亦在法律程序以外引入另类排解纠纷机制。在英国，《2015年另类纠纷排解规例》(Alternative Dispute Resolution Regulations 2015)提倡另类排解纠纷机制，作为消费者就其选购劣质产品或不满意服务后提出申诉的另一途径。一般而言，上述规例并无规定卖方须利用该机制处理消费者的纠纷。然而，卖方如未能透过本身的內部投诉程序解决爭议，便须转介个案予认可的另类排解纠纷机制处理相关爭议。
- 与英国的情况类似，南韩的电子商贸调解委员会(E-Commerce Mediation Committee)专责管理另类排解纠纷程序，从而解决电子商贸纠纷。24注释符号代表电子商贸调解委员会的成员，包括对电子文件和电子交易有专门知识的法律界、学术界、商界及消费者团体的专家及代表。委员会成员由科学技术情报通信部部长委任。 该委员会负责(a)提供咨询及调解服务，以解决电子商贸纠纷；及(b)在45日內解决交付其处理的纠纷。电子商贸调解委员会提供快捷有效的途径，既有助解决电子商贸纠纷，亦可减少因缺乏另类解决纠纷途径而引起的法律诉讼。
结语
- 对电子商贸消费者来说，网上购物带来便利，但网购的交易遙距模式，为如何保障消费者带来挑战，这挑战尤以网上交易的"销售"和"售后"阶段为甚。然而，香港现时并无特定法例规管网上零售业务。《商品说明条例》及《货品售卖条例》均属一般的消费者保障法例，保障一般消费者免因不良营商手法而受损。在这方面，英国及南韩保障电子商贸消费者的制度较为完善，范围涵盖包括：(a)制定保障电子商贸消费者的特定法例；(b)设立强制性冷靜期及方便消费者的退货/退款安排；及(c)利用费用较低的另类排解纠纷平台来解决电子商贸纠纷。
立法会秘书处
资讯服务部
资料研究组
吴珈毅
2020年6月11日
附注：
参考资料：
| 香港
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| 其他
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