財 務 委 員 會 討 論 文 件 1998年 3 月 27日 FCR(97-98)110
財務委員會討論文件
1998年 3 月 27 日
基本工程儲備基金
總目708-非經常資助金及主要系統設備
政府總部:政務司司長辦公室及財政司司長辦公室
新分目「試行設立兩個智能電話諮詢中心」
請各委員批准開立為數19,892,000元的承擔額,
用以在水務署和勞工處推行智能電話諮詢中心
試驗計劃。
問題
我們需要改善政府的電話查詢服務,為市民提供更完
善的服務。
建議
2.效率促進組專員建議開立為數19,892,000元的承擔額
,用以在水務署和勞工處推行設立智能電話諮詢中心
的試驗計劃。這項建議得到行政署長支持。
理由
3.電話是非常普遍的通訊工具,它廣為使用、價格廉
宜、操作容易。最重要的是,它方便省事,市民要查
詢政府資料,不必親自前往政府辦事處,只需透過電
話查詢便可。因此,電話查詢處理得宜,對提供良好
的客戶服務起很大作用。
現有的電話查詢服務
4.目前,政府有超過 900 個電話查詢號碼,當中,約
92%由職員接聽,餘下的8%由交互式話音回應系統處
理,應付一些比較簡單直接的查詢。為數共 900 個電
話號碼之中,只有少數具有簡單網絡路由選擇和自動
來電處理的功能。
5.這種處理電話查詢的傳統方法欠缺效率,經常被市
民投訴。有見及此,我們計劃推行一項綜合計劃,改
善政府的電話查詢服務,並參考其他地方的最佳做法
。我們在採取短期和中期改善措施之餘,還研究是否
可以達到長遠的目標,推出一個單一號碼電話系統,
讓市民只需打一次電話,便可辦理多項政府事務。我
們朝着目標進發的第一步,是在政府試點部門嘗試應
用智能電話諮詢中心這個概念。事實上,本港的私營
機構和外地的公營私營機構早已廣泛設立這類諮詢中
心。
智能電話諮詢中心
6.智能電話諮詢中心的特色是結合電腦和電話科技,
以提供更具效率和效能的電話查詢服務。根據這個概
念,我們可循下述途徑提供更完善的服務 ─
- 為電話諮詢中心的接線生提供更優良的設備,
並使他們可以隨時存取資料庫的資料;
- 對這些接線生進行實時督導和服務監控;
- 改善來電候接系統;以及
- 析取可靠資料作資源計劃和管理之用。
附件載有智能電話諮詢中心和傳統電話諮詢中心在服
務和功能上的比較。
試驗計劃
7.我們選擇水務署和勞工處作為設立智能電話諮詢中
心的試點部門。水務署提供的服務與公用事業公司所
提供的服務相似,這些公司通常設有非常先進的電話
諮詢中心,為客戶提供更完善的服務;而勞工處則是
為市民提供服務的較典型政府部門。目前這兩個部門
在處理電話查詢方面的情況如下 ─
- 水務署 ─ 該署現時有四個組,負責提供電話諮
詢服務。這四個組分別是:兩個供水故障投訴
中心、一個電話諮詢組和一個交互式話音回應
系統 ─ 水務諮詢靈。此外,該署總部、分區
辦事處和分廠的人員亦負責答覆電話查詢。在
1997年,該署每天平均接獲的電話查詢為6 500
宗。大部分操作統計資料是以人手記錄,而某
些電話系統尚未具備自動化來電管理設施。
- 勞工處 ─ 自1993年開始,勞工處的電話諮詢服
務已採用交互式話音回應系統,就勞工法例和該
部門的一般工作提供預先錄製的資料。交互式話
音回應系統每天24小時操作,處理簡單查詢,而
接線生則在辦公時間內答覆較為複雜的電話查詢
。在1997年,透過電話諮詢服務接獲的電話查詢
平均為每天 8 700宗。鑑於勞工法例的內容複雜,
而且經常修訂,同時由於在提出特別查詢或有關
其個人情況的查詢時,查詢者往往期望能獲得直
接答覆,因此對接線生服務的需求非常大。在
1997年,勞工處接獲的全部查詢中,有45%要求
接線生服務。雖然該處在多年來曾對電話諮詢服
務零碎地進行改善,但現有系統由於技術過時,
以及交互式話音回應系統的容量有限,已不能應
付對查詢服務日益增加的需求。部門內缺乏管理
資訊系統和實時監控系統,對於該處提供有效和
優質的查詢服務,亦構成問題。
8.當局曾於1997年年初進行可行性研究,所得的結論
是,以零碎方式提升水務署和勞工處現有設備的功能
,不能使服務得到所需的具體改善。我們委託管理參
議署就兩個部門的電話諮詢服務進行運作過程檢討,
同時在該兩部門設立智能電話諮詢中心,以改善服務
。我們在參考這項試驗計劃取得的經驗後,會考慮把
上述安排推展至政府的其他服務範疇。
9.為提供更具效率和效能的服務,擬在水務署和勞工
處設立的智能電話諮詢中心,會包括一個先進的交互
式話音回應系統、一個自動化來電分接系統、一個電
腦及電話系統綜合伺服器、一個數據庫伺服器和其他
支援硬件和軟件。每個智能電話諮詢中心均具備卓越
功能,以彌補現有系統不足之處。這些功能包括來電
候接、屏幕顯示來電者簡介/資料、同步話音及屏幕
傳送、話音記錄、無聲監控、來電管理資訊以及可接
達多個資訊系統。
智能電話諮詢中心的優點
10.我們預期在水務署和勞工處設立智能電話諮詢中心
,可改善客戶服務和提高運作效率,詳情如下 ─
改善客戶服務
- 智能電話諮詢中心的設立,可讓市民較方便和
較容易聯絡這兩個部門。在水務署方面,把各
現有電話系統合併起來 ( 當中涉及八個已公布
的電話號碼 ) ,便可以一個電話號碼應付各類
查詢和故障投訴。至於勞工處,增加新系統的
容量(由58條電話線增至約120條電話線)可令市
民更容易接通電話諮詢服務。
- 從以下預計的接聽電話速度可見新設的電話諮
詢中心可為來電人士提供更具效率的服務 ─
| | 現有服務 | 新服務
|
---|
可計算的電話 接駁成功率
| 水務署 勞工處
| 97% 93%
| 99% 99%
|
接駁至接線生 的成功率
| 水務署 勞工處
| 76% 31%
| 90% 51%
|
接駁至接線生
所需的平均輪 候時間
| 水務署 勞工處
| 54秒 112秒
| 15秒 81秒
|
- 在新的電話諮詢中心設置先進且方便使用的系
統,可讓接線生迅速接達各電腦化的部門資訊
系統,取得所需資料答覆各項查詢。這樣會有
助向來電人士提供準確而一致的資料。
提高運作效率
- 由於兩個部門新設的交互式話音回應系統會更
方便來電人士使用,並提供更多類選擇,而選
擇方式亦更趨簡易,故有關系統可有效處理各
項簡單查詢。因此,現時需要接線生服務的電
話查詢數目會隨之下降。此外,新系統亦可縮
短接線生處理每宗查詢平均所需的時間,水務
署方面可由4分鐘縮短至3.4分鐘,而勞工處方
面則可由3.5分鐘縮短至3.3分鐘。整體而言,
這個系統有助縮短來電人士的輪候時間,以及
增加成功接駁至接線生的電話數目。
- 除可確保有關部門能迅速更新和檢索資料庫內
的資料外,新設的電話諮詢中心提供的電腦化
資訊系統也可把處理轉介個案的工作自動化,
以及加強電話諮詢中心與部門其他相關組別的
溝通。
- 經完成運作過程檢討後,我們已提出建議,以
簡化兩個部門的現有系統和程序。此舉可改善
向客戶提供的服務,並可提高運作效率。
財政影響
非經常開支
11.在完成上文第8段所述的運作過程檢討後,我們已
釐定水務署和勞工處的用戶需求,尤其在電話諮詢中
心的設施、工作流程和資訊系統方面的需求。為應付
這兩個部門的需求,我們亦從市場上的供應商獲取有
關承包服務的可行方案,以及這些方案所需的費用。
效率促進組專員根據上述資料估計,推行這項計劃所
需的承擔額為19,892,000元。有關分項數字如下 ─
| | 水務署 千元 | 勞工處 千元
| 總計 千元
|
---|
(a) | 電話系統
| 3,300
| 3,100
| 6,400
|
(b) | 資訊系統
| 5,800
| 1,700
| 7,500
|
(c) | 電腦電話綜合系統
| 1,300
| 1,100
| 2,400
|
(d) | 推行與安裝系統
| 1,560
| 885
| 2,445
|
(e) | 培訓服務
| 100
| 100
| 200
|
(f) | 應急費用
| 603
| 344
| 947
|
| 總計
| 12,663
| 7,229
| 19,892
|
---|
12.關於第11段(a)項,6,400,000元的費用是用以為兩個
智能電話諮詢中心購置電話設備如專用電話交換機和
電話、牆上顯示板、交互式話音回應系統,以及話音
記錄系統。
13.關於第 11 段 (b)項,在7,500,000元的費用總額中,
5,900,000元是用以提供兩個電話諮詢中心所需的個人
電腦、外圍設備、連網和軟件,以及支付定製與發展
資訊系統所需的費用。餘下的1,600,000元則用以改善
水務署現有的水費發單系統,使這系統能夠配合智能
電話諮詢中心的運作。
14.關於第11段(c)項,2,400,000元的費用是用以為電腦
電話綜合系統購置硬件和軟件。這些系統可把電話諮
詢中心的電話系統與資訊系統的功能合併起來,從而
使每名接線生可透過一個工作站接達電話諮詢管理資
料和各種電腦資訊系統。
15.關於第11段(d)項,2,445,000元的費用是用以支付在
兩個智能電話諮詢中心推行與安裝系統的服務費用。
這些服務包括新系統的整體設計、數據網絡和電訊導
線的敷設、硬件和軟件的安裝與綜合,以及新系統的
整體文件編製工作。我們是按照市場一般的收費率,
估計這方面所需的費用為第11段(a)至(c)項所載開支項
目的15%。
16.關於第11段(e)項,200,000元的費用是用以為兩間智
能電話諮詢中心的員工提供有關系統操作、管理、維
修和故障診斷技術的培訓。
17.關於第11段(f)項,947,000元的費用為應急費用,佔
第11段(a)至(e)項所載開支項目的5%。
經常開支
18.水務署和勞工處會重行配調現有人員,以操作擬設
的智能電話諮詢中心。然而,實施這項建議會令水務
署和勞工處的每年經常開支分別增加155萬元和100萬
元,以支付系統維修保養和電話線租賃費用。
推行計劃
19.效率促進組專員計劃按照下述時間表推行這項試驗
計劃 ─
工作 | 目標完成日期
|
---|
招標 | 1998年6月
|
審批標書 | 1998年8月
|
批出合約 | 1998年9月
|
系統發展和交付設備 | 1998年12月
|
安裝、測試、訓練和驗收 | 1999年2月
|
系統正式運作 | 1999年3月
|
計劃推行後的覆檢 | 1999年8月
|
20.因此,我們預計會在1998-99年度使用撥給這項計
劃的全部款項。
政務司司長辦公室及財政司司長辦公室
效率促進組
1998年3月
FCR(97-98)110 附件
智能電話諮詢中心和現有電話諮詢中心的比較
智能電話諮詢中心 | 現有電話諮詢中心
|
---|
‧可在多個地點進行支援 和管理
| ‧只能在單一地點進行管理
|
‧主要電腦和電話總機互 相連接
| ‧主要電腦和電話總機之間
沒有連接
|
‧中央控制來電管理所提
供的智能網絡資訊,限制 性進入系統及更新
| ‧沒有智能網絡資訊和限制 性進入系統的功能
|
‧電話諮詢中心設施,包
括話音處理、管理資料報
告和網絡界面
| ‧自動化來電分接系統只提
供簡單的查詢管理功能和報 告
|
‧為正在等候的來電人士
提供自動化的來電處理和
留言選擇
| ‧只能為正在等候的來電人
士提供有限的選擇
|
‧以靈活方式,在網絡上
有效率地和有選擇性地引
導來電處理
| ‧在來電分接處理方面靈活 性有限
|
‧在來電的任何階段,有
選擇性和有效率地發揮服
務員的職能
| ‧不能有效率地發揮服務員 的職能
|
‧根據紀錄數據作全面性
的來電數量預測和編製
| ‧只能就電話往來和服務員
活動提供簡單的自動化來電 分接管理資料報告
|
‧透過無聲監聽和話音記
錄功能有效地監察員工
| ‧沒有無聲監聽和話音記錄 功能
|
‧為智能電話諮詢中心的
人員提供實時的查詢管理 和來電等候資訊
| ‧只能為電話諮詢中心的人
員提供有限的資訊
|