一九九八年十一月五日會議
討論事項
立法會保安事務委員會
服務文化：警署改善計劃
目的
本文件旨在告知議員，作為警隊改善顧客服務措施的一部份，當局建議在各警署
和其他行動設施推行改善服務計劃。
背景
警隊服務質素策略
2.由一九九四年起，警隊管理層開始採取以服務質素為本的方針，以期在警隊內
推動文化和工作態度的轉變。一九九五年三月，警務處處長考慮多項研究結果後
，正式推行警隊服務質素策略，主要目的是建立一套警隊文化，推動各階層人員
努力不懈，從效能、效率和效益方面不斷改善服務質素，以達到內部和外界"服務
對象"的期望。為進一步改善對市民的服務，除了要確立有效的架構、制度和策略
外，警隊必須上下一心，共同建立一套品質文化，抱有堅定的共同信念和價值觀。
顧問支援計劃
3.一九九七年十月，為配合警隊服務質素策略，警隊推行了顧問支援計劃，研究如
何進一步改善對市民的服務。計劃最初以報案室所提供的服務為主，其後在適當時
再推展至刑事單位、財物室，以及警民之間有直接接觸的其他範疇。計劃的主要目
的是滿足市民對服務的需求和期望，並推動每位警務人員向市民提供優質服務。北
角警署被選為推行多項改善顧客服務措施的試點，以期訂定各警署整體服務質素水
平的基準。
改善計劃
4.警隊根據過往一些研究的結果，例如港島報案室研究和服務對象滿意程度調查，
並參照在警署工作的人員的意見，制定了多項改善服務的措施，於今年年初在北角
警署推行。這些措施包括：
- 在報案室提供接待服務；
- 採用輪籌制度，以便更有效地編排報案室對"服務對象"提供服務
的先後次序；
- 使用由市民自行填寫專為報案而設的表格，方便市民報案；
- 以傳真報案；
- 規定報案室全體人員須接受基本服務訓練和佩戴個人名牌；
- 向市民派發一般案件的資料單張；
- 改善警署的實際環境，例如在報案室加設間隔，保障使用服務人
士的私隱；以及
- 改善工作環境，例如改善在警署工作的人員的會面／會議場地，
並在更衣室提供空調設施。
在北角警署推行的計劃是以"服務對象"為中心﹐以期進一步改善警隊的表現及對
社會的服務。除了改建工程外﹐改善服務態度和提供服務的程序亦是計劃的主要
特色﹐目的是為警隊進入下一世紀訂下有關顧客服務的準則。
5.試驗計劃深受市民和在警署工作的警務人員歡迎。警隊計劃根據所得經驗，把
在北角警署試行的服務改善措施推展至警隊其他單位，使市民可因警隊的文化、
程序和服務態度改變而受惠。
6.警隊已根據北角警署試驗計劃所得結果，把下列項目列為作較長遠和策略改
善的重點項目：
- 涉及的步驟和程序；
- 員工的才能、態度和行為；
- 員工的訓練需要；
- 在日常工作中應用科技；以及
- 實際環境。
7.在確立服務態度方面﹐警隊會根據為北角警署工作的警務人員所提供的基本服
務訓練﹐設計進一步的訓練課程﹐並納入警隊的基本訓練課程之內﹐以改善警務
人員的態度和應對﹐滿足不同"服務對象"的需要。同時﹐報案程序亦進一步簡化
。此外﹐為了進一步發展在北角警署試驗的實際環境改善計劃，我們已重新設計
報案室、財物室和雜項調查小隊辦公室等市民經常到訪的地方，目的是創造一個
開放和親切舒適的服務環境。新設計已於北角﹑秀茂坪和沙田警署採用﹐有關改
善工程可望在一九九九年三月底前完成。
8.由於在北角警署推行的試驗計劃效果令人滿意，警隊計劃於三年內在另外54間
現有警署推行改善計劃，其後再按實際情況在其他行動設施，包括總區行動基地
、水警基地和警崗推行。
9. 概括來說，警隊將會進行的實際改善工程主要包括：
- 全面改建報案室，包括改善家具、固定裝置和設備，重點在於創造和推廣
一個更親切開放及方便使用者的環境，以及提供更優質的服務，同時亦會
為傷殘人士提供一個全無障礙的環境；
- 為市民提供更佳設施，例如在報案室安裝觸屏式電腦以提供資料，並安裝
電話供市民使用；
- 依照報案室的設計改建警署內常有市民到訪的附屬地方，包括財物室、雜
項調查小隊辦公室、警民關係辦事處和案件調查室；
- 改善在警署工作的人員的會議和會面設施，讓他們更易取得參考資料，及
有更佳的環境進行會議和小組討論；以及
- 改善更衣室，包括安裝空調設施。
10. 為配合各警署和其他行動設施的改善／改建工程，當局亦建議安裝全自動保
安系統，監察行人和車輛進出上述設施的情況。這些保安職務目前由屬於警隊設
定職位的警署看守警員執行。安裝上述保安系統後，可騰出約100個警員職位執行
前線任務。
11.警隊已於一九九七年在牛頭角和沙田警署推行試驗計劃，以全自動保安系統代
替警署看守警員，其後並檢討計劃的成效。推行有關計劃後共騰出六個警員職位。
檢討結果顯示，建議不但可節省人手，亦可加強有關設施的保安。因此，當局計劃
在其他警署推行建議。為盡量減少對市民和警隊行動造成干擾，安裝工程會盡可能
與上述整體改善工程一併進行。
徵詢意見
12.一九九八年五月，撲滅罪行委員會委員曾到北角警署參觀﹐他們對該警署的服
務改善措施留下深刻印象。
實施改善計劃
13. 當局現正擬備改善計劃的實施細節，稍後會向工務小組委員會申請撥款。
保安局
一九九八年十月
